Źródła

Strony internetowe:

http://pl.wikipedia.org/wiki/Prawa_konsumenta
http://www.ekonsument.pl/a151_podstawowe_prawa_konsumentow.html
http://www.uokik.gov.pl/rzecznicy_konsumentow.php
http://www.konsument.net4.pl/
http://pl.wikipedia.org/wiki/Gwarancja
http://prawo.money.pl/aktualnosci/okiem-eksperta/artykul/rekojmia;i;gwarancja;-;obowiazki;sprzedawcy,111,0,441967.html
http://sprzedaz.konsumencka.edu.pl/gwarancja.html
http://pl.wikipedia.org/wiki/R%C4%99kojmia
http://www.infor.pl/prawo/prawa-konsumenta/gwarancja/278696,Rekojmia-niezgodnosc-towaru-z-umowa-a-gwarancja-jakosci.html

Historyjki do reklamacji:

Historyjka nr 1
Hurra! Tato kupił nowy samochód! Właściwie to jeszcze nie kupił, ale zamówił. Nówka, prosto z salonu. To będzie nasze pierwsze auto „nie z drugiej ręki”, dlatego długo się zastanawialiśmy i każdy z nas miał wpływ na to, czym w końcu będziemy jeździć. Mama wybrała kolor – oczywiście czerwony, dealer pokazywał jej próbki lakieru, ja zdecydowałem o wyposażeniu wnętrza, a tato zajął się silnikiem i zewnętrznymi bajerami: halogeny, owiewki… Stało się – tato podjechał nowym samochodem. No i klops. Wszystko się zgadzało, z wyjątkiem koloru. Zamiast pięknej głębokiej czerwieni mamy klasyczną cegiełkę. Mama nie jest zachwycona, ale cóż – będzie musiała się
przyzwyczaić.

Historyjka nr 2
Kupiłam w sklepie nowy T-shirt na lekcje wychowania fizycznego. Z super miękkiej bawełny z domieszką sztucznych włókien, aby lepiej zachowywał się w praniu, oczywiście biały z maleńkim logo wiodącego producenta. W przeddzień zajęć wyjęłam koszulkę z opakowania, aby ją trochę przeprasować. Rozłożyłam na desce i nawet zaczęłam „głaskać” żelazkiem. Jakież było moje zdumienie, gdy pod pachą odkryłam rozpruty szew – i to prawie na długość całego rękawa. Tego nigdy bym się nie spodziewała, ale nie mogę przecież iść na w-f w dziurawym T-shircie. Sięgnęłam po igłę i zrezygnowana zaczęłam zszywać. I uwierzcie mi, że natychmiast mój zakup przestał mi się podobać.

Historyjka nr 3
Na święta dostaliśmy fajny prezent: tato wreszcie zdecydował się na kupno dekodera i anteny satelitarnej. Zgodnie z umową będziemy mieć pakiet z 25 programami. W cenę sprzętu wliczona została usługa montażu, dlatego w dwa dni po podpisaniu dokumentów u dystrybutora w naszym domu pojawili się fachowcy. Trochę długo im zeszło – wygląda na to, że zamontowanie talerza na naszym balkonie nie było sprawą łatwą. W końcu sobie poszli, więc radośnie rzuciliśmy się do oglądania nowego nabytku. Niby wszystko działało, ale… No właśnie – nie możemy znaleźć dwóch z 25 kanałów. Fakt faktem, że 23 to też wystarczająca ilość – jeśli rozważyć, że do tej pory oglądaliśmy tylko trzy.

Historyjka nr 4
Dostałam wymarzoną komodę do swojego pokoju. Ze sklepu przyjechała w pudełku i trzeba ją było samodzielnie złożyć. Poprosiłam Artura, żeby mi pomógł, składanie w pojedynkę nie jest zbyt wygodne, zawsze brakuje „trzeciej ręki”. Zaczęliśmy wyjmować poszczególne elementy i łączyć je zgodnie z obrazkami w instrukcji. W pewnym momencie okazało się, że coś nie gra: zamiast prawego i lewego boku w paczce były dwa lewe i nie dało się zamontować szuflad. Niezrażony tym Artur wziął wiertarkę i wywiercił brakujące otwory. Teraz może prawy bok nie wygląda najlepiej: zostały na nim fabryczne dziury na wkręty, ale ogólnie komoda jest OK.

Historyjka nr 5
Dwa tygodnie temu kupiliśmy wielofunkcyjny robot kuchenny, z przeceny co prawda, ale nareszcie skończy się monotonne siekanie, ucieranie czy ścieranie. Nawet rysa na obudowie – przyczyna obniżonej ceny – zupełnie nam nie przeszkadzała. Niestety, dzisiaj urządzenie odmówiło współpracy: po włączeniu coś zazgrzytało, zaiskrzyło, a z silnika poszedł dym. No i po robocie – nie tylko w sensie surówki, która miała być przygotowana. W końcu towar, który kupiliśmy był przeceniony, a przy kasie była wywieszka: „Reklamacji nie przyjmujemy”.


Perypetie z reklamacją, drama do odegrania:

Przeczytajcie uważnie tekst Perypetie z reklamacją wraz z trzema przykładami reakcji klienta na zaistniały problem. Przygotujcie się do odegrania wskazanej przez nauczyciela scenki, zgodnie z zamieszczonym poniżej scenariuszem. Odpowiedzcie na pytania:
1. Jak można określić zachowanie klienta w pierwszym, drugim i trzecim przypadku?
2. Który z opisanych wariantów ukazuje najskuteczniejszy sposób składania reklamacji? Scharakteryzuj zachowanie klienta w tym przypadku.

Perypetie z reklamacją
W plecaku zakupionym miesiąc temu zepsuł się zamek błyskawiczny – suwak nie spina ząbków na taśmie. Najlepszym rozwiązaniem byłaby wymiana towaru na nowy.


Wariant 1
Klient wchodzi do sklepu, widać, że jest zdenerwowany, już od progu krzyczy:
– Co za bubel pani mi tu sprzedała! To skandal! Tak być nie może! (rzuca plecak na ladę) Przez panią mojemu synowi na ulicy wysypały się książki! Jak można handlować takim badziewiem! To na pewno podróba! Niech mi pani da nowy plecak, natychmiast!
Sprzedawczyni, lekko zirytowana, odpowiada:
– Proszę się uspokoić i nie sugerować, że sprzedajemy niepełnowartościowy towar. To sklep firmowy i oferujemy tylko sprawdzone modele. (z ironią) A jeśli życzy sobie pan sobie wymiany towaru – proszę przyjść z pismem reklamacyjnym…

Wariant 2
Klient wchodzi do sklepu, podchodzi do lady, spokojnym tonem mówi:
– Miesiąc temu wspólnie z synem kupiliśmy plecak, jednak dwa dni temu okazało się, że zepsuł się zamek błyskawiczny. Proszę zobaczyć (pokazuje plecak). W związku z tym chcę złożyć reklamację – tutaj jest paragon.
Sprzedawczyni sprawdza paragon.
– Faktycznie kupiony u nas. (z sugestią w głosie) To co, będzie naprawa…
Klient, nadal spokojnie:
– To mnie nie interesuje. W świetle prawa mogę wybrać naprawę albo wymianę towaru na nowy. Jestem zdecydowany na tę drugą ewentualność.

Wariant 3
Klient niepewnie wchodzi do sklepu, rozgląda się jakby onieśmielony, w końcu podchodzi do lady:
– Bardzo przepraszam, kupiłem u państwa plecak, jakieś trzy, cztery tygodnie temu. Wczoraj dziecko wróciło ze szkoły i mówi, że zamek błyskawiczny się zepsuł.
Sprzedawczyni ogląda plecak i z powątpiewaniem mówi:
– No nie wiem, może plecak był niewłaściwie użytkowany, bo przecież zamek nie psuje się tak sam z siebie.
Klient, z niepewnością w głosie:
– Może faktycznie mały coś zmajstrował, może na siłę zamykał, bo wie pani, te plecaki to oni bardzo ciężkie do szkoły noszą… No i co ja mam z tym zrobić teraz…

źródło: Wydawnictwo Szkolne PWN